Las redes sociales establecen un nuevo paradigma comunicativo entre las empresas y el internauta. La comunicación debe ser entendida de forma bidireccional. Es más, los usuarios no sólo quieren que se les escuche, sino que exigen también que se les ofrezca una respuesta o se tome lleve a cabo cualquier otro tipo de acción. Este nuevo esquema implica que, en todo momento, las empresas deben escuchar no sólo lo que los miembros de su comunidad tienen que decirle, sino que también debe desarrollar la capacidad de “escuchar” otras conversaciones que se estén produciendo en los medios sociales y que puedan afectar a su actividad en ellas.

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